Seit 25.Dezember läuft auf fast allen Deutschen TV Sendern ein neuer Werbespot vom Internet- und Telefonieprovider 1&1 (gehört zu United Internet) bei dem deren neue Innovation, der neue Leiter Kundenzufriedenheit Marcell D’Avis, mit nachvertonter Stimme sich als Retter der Kunden verkauft.

(Eine Verwandschaft zum Autovermieter Avis konnte ich nicht ergooglen)
Hier kurz der Spot.

Für
mich unverständlich ist, was den Herren für den Job (Innovation
genannt) überhaupt qualifiziert. Er sei seit 16 Jahren dabei und zeigt
reine technische- bzw. Produktthemen, die 1&1 als innovativ
darstellen sollen. Das er irgendetwas gemacht hat, was mit Kunden zu
tun hat, fällt leider überhaupt nicht. In Meinen Augen typisch für ein
bisher sehr technisch getriebenes Unternehmen. Aber warum aufregen? Ich
lebe seit 6 Jahren in der Schweiz und war auch nie Kunde bei 1&1,
jedoch verfolge ich seit Jahren in Foren und vor allem im Freundeskreis
eine massive Unzufriedenheit von Kunden über dieses Unternehmen. Häufig
heisst es, dort werde man als Neukunde mit tollen Versprechen und sexy
Angeboten angelockt und dann kommt die absolute Servicewüste. (Hm, so
was haben wir in der Schweiz doch auch, oder?)
Scheinbar hat es nun
dazu geführt, dass die Kundenzahlen aufgrund des schlechten Services
und des quasi nicht vorhandenen Bestandskundenmanagements rückläufig
sind. Und scheinbar hat nun ein Stratege erkannt, dass
Neukundengewinnung immer teurer ist, als Bestandskundenpflege… (1.
Semester BWL/Marketing).

Aber nun zur Reaktion!
Stand
eben, haben sich schon 577 Kunden per Kommentar in seinem Blog Luft
verschafft und laut eigenen Angaben hat Herr Avis, äh D’Avis seit
Weihnachten einige tausend Mails erhalten. Das nenne ich mal Response!
http://blog.1und1.de/2009/12/25/marcell-davis-leiter-fuer-kundenzufriedenheit-2/
Die
Frage ist und bleibt, ob das nicht der Kommunikations GAU werden kann –
Es wird zwar auf Kommentare geantwortet, natürlich nicht von Herrn
D’Avis, denn der beantwortet ja nur Mails, aber meiner Meinung nach
nicht genügend. Das haben sich die Macher der Kampagne sicher anders
vorgestellt. Aber den Versuch muss man sicher würdigen, auch wenn es
wohl lange braucht, diese Image wieder zu korrigieren und wieder mit
positiven Kundenmeinungen als Multiplikator unterwegs sein zu
können. Jedenfalls möchte ich nicht in der Haut von Herrn D. stecken.
Wirklich nicht.

Ach ja, aus dem Blog wird auf den Twitteraccount http://twitter.com/1und1internet verlinkt. Ganze 3 Tweets mit 21 Followern tummeln sich dort. In einem Tweet kann man lesen, dass seit 1.Januar nur noch unter http://twitter.com/1und1 gezwitschert wird. Aha, dort hat es 354 Tweets und 1053 Follower. Warum nicht gleich so?

Allgemein kann man die Tweets mit dem HT #1und1 als ziemlich vernichtend bezeichnen http://search.twitter.com/search?q=1und1
Also da geht ganz schön die Post ab z.B:
http://twitter.com/houellebeck/statuses/7408706633
http://twitter.com/stevieswebsite/statuses/7407483031
http://twitter.com/MACerkopp/statuses/7410110453

Aber es wird auch etwas berechtigt mal Herr D’Avis in Schutz genommen http://twitter.com/oliver_schwab/statuses/7405723135

Noch
zu Facebook: 499 Fans haben sie immerhin. Wow, das nenne ich eine
Zahl… Wir von der ganz kleinen Brack.ch aus der 10 Mal kleineren
Schweiz haben ja schon 1.825 Fans und fast 5.000 Gruppenmitgliedern.
Puhh, da scheint ja bei uns die Welt in Ordnung zu sein.
Nach nicht
genau zuordenbaren Angaben von United Internet haben Sie alleine im DSL
Bereich über 2 Mio Kunden. Bei den Webhostingkunden sollten gar über 8
Mio. sein.

Womöglich hätten sie sich lieber einen CSMO, so wie @Bloggintom
bei Hostpoint leisten sollen um die in diesem Fall doch wenig „Social“
Media besser vor einer solchen „Offensive“ besser zu pflegen.
Aber ein Tom wäre ja auch nicht zur Cablecom gegangen….

Namics twitterte vorab die Pressemitteilung zum Relaunch von www.coopathome.ch
2 Wochen nach dem leider sehr missglückten Start läuft der Shop nun in
einer brauchbaren Geschwindigkeit. Die Aussage in der Pressemitteilung: „Die
verbesserte Suche grenzt die Datensätze durch Facetten (Attribute)
intelligent ein und verhindert Fehleingaben durch leitende Vorschläge.“ hat mich jedoch mal zu einem ganz einfachen Check verleitet.
Ich habe im Suchfeld angefangen „finef“ und mir wurde korrekterweise
„finefood“ vorgeschlagen. Das habe ich dann ausgewählt und siehe da,
ganze 2 Produkte wurden gefunden… (Screenshot)
Das nenne ich einen
#epicfail wenn die für coop wichtigste Marke (mit den höchsten Margen)
nicht einmal getestet wurde. Scheinbar nicht von Namics, aber auch von
keinem Verantwortlichen von coop.
Ich hoffe nicht, dass die von SAP
genutzte Suchmaschine „T-Rex“ benutzt wird. Dort weiss ich aus
Erfahrungen, dass es sehr viel customizing braucht um diese zu
brauchbaren Ergebnissen zu tunen. Aber das ist ja kein Thema für Namics
sondern für die SAP Entwickler von Movento.

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